Charte des services
La Charte de la mobilité est le document qui régit les relations entre les entreprises offrant des services de Transport Public et les citoyens usagers qui en bénéficient, en prenant des engagements précis pour leur protection et en offrant ainsi également de meilleures garanties de respect des obligations imposées par le donneur d’ordre (dans notre cas la Région Autonome Vallée d’Aoste). Elle découle d’un processus régi par des dispositions légales précises, dont la finalité est l’amélioration, d’année en année, de la qualité des services fournis et de la relation existante entre le territoire et l’entreprise prestataire de services.
Les chartes de la mobilité renforcent la garantie de la liberté de circulation des citoyens prévue :
Principales sources normatives de référence :
V.I.T.A. S.p.A. opère, dans le cadre d’un contrat de service, dans le secteur des lignes TPL, dans le Sous-Bassin de la Basse Vallée en qualité de Mandataire du R.T.C. V.I.T.A.-ARRIVA. Le Sous-Bassin Basse Vallée accueille d’importants pôles productifs, scolaires et sanitaires, avec des flux de déplacements quotidiens liés également au tourisme et aux loisirs.
Durant les week-ends hivernaux et estivaux, l’ensemble du territoire est conditionné par la présence de longues files de voitures de touristes, source d’une pollution atmosphérique importante. Dans les têtes de vallée, on mise sur un nouveau rôle du transport public, comme le démontrent les expériences positives des services de navette dans les vallées touristiques. Certaines problématiques restent ouvertes :
Depuis plus de soixante ans la société V.I.T.A. (Valdostana Impresa Trasporti Automobilistici) est présente sur le marché du transport de personnes. Elle a commencé à opérer dans la Basse Vallée en 1962 en gérant trois lignes d’autobus, avec quatre autobus et trois employés en plus du propriétaire. Aujourd’hui V.I.T.A. S.p.A. est un groupe qui coordonne des entreprises spécialisées dans le tourisme, les voyages et le transport, avec des sièges en Vallée d’Aoste (Arnad, Hône, Aoste) et au Piémont (Ivrée, Turin et Santhià). Elle parcourt chaque année plus de sept millions de kilomètres avec une flotte de plus de 100 véhicules. Données principales du service TPL en Vallée d’Aoste :
Certifications obtenues :
En 2012 l’appel d’offres pour le Contrat avec la Région Autonome Vallée d’Aoste a été remporté, en R.T.I. avec ARRIVA Italia srl, pour les services TPL dans le Sous-Bassin Basse Vallée pour la période 01/07/2012–30/06/2022, prolongée par la suite jusqu’au 30/06/2027.
L’objectif est de répondre au mieux aux attentes des parties concernées : utilisateurs finaux, maître d’ouvrage public, actionnaires et employés, fournisseurs et communauté territoriale. Elle est basée sur des enquêtes périodiques de satisfaction client.
La note moyenne globale dans le sous-bassin Basse Vallée pour 2024/2025 est de 7,88 (année précédente : 8,02) sur une échelle de 1 à 10. Objectif 2025/2026 : 8,0.
La prestation des services est basée sur le principe d’égalité des citoyens, sans distinctions de nationalité, race, langue, sexe, religion, revenu et opinions. L’entreprise accorde une attention particulière aux personnes les plus vulnérables (personnes âgées, personnes handicapées).
Les services sont rendus de manière impartiale, selon des critères de technique de transport.
L’entreprise s’engage à offrir le service avec continuité, en respectant les horaires établis. En cas d’irrégularités dues à des causes indépendantes, V.I.T.A. S.p.A. adopte des mesures pour causer le moins d’inconvénients possible.
Sur les trajets desservis par plusieurs transporteurs (ex. Verrès/Arnad), l’usager a le droit de choisir le moyen jugé le plus approprié.
L’entreprise encourage la participation des citoyens, accueille les observations et recueille périodiquement les évaluations des usagers sur la qualité du service.
V.I.T.A. S.p.A. s’engage à offrir le maximum de service tout en sauvegardant la rentabilité de l’entreprise.
L’objectif est de toujours respecter l’horaire sans passages anticipés ni retards excessifs. Note : 7,46 (année précédente : 7,81). Objectif 2025/2026 : 7,50.
Le sentiment de sécurité est transmis par le professionnalisme des chauffeurs et l’efficacité du personnel d’atelier. Note : 7,54 (année précédente : 8,03). Objectif 2024/2025 : 7,80.
Au 31/12/2024 le parc d’autobus V.I.T.A. en service TPL dans le sous-bassin de la Basse Vallée a un âge moyen de 5,67 ans. Objectif au 31/12/2025 : 6,00 ans.
En cas d’immobilisation de l’autobus, V.I.T.A. assure la reprise du service avec un véhicule de remplacement dans un délai moyen de 15/20 minutes.
Au cours de 2024 aucun accident à bord ne s’est produit. Au total 32 sinistres routiers ont été enregistrés : 9 actifs (1 blessé léger) et 23 passifs (1 blessé léger).
Les objets perdus trouvés à bord sont déposés et enregistrés au siège d’Arnad. S’ils ne sont pas réclamés dans un délai raisonnable, ils sont donnés à la Caritas. Note : 7,90 (année précédente : 8,36). Objectif 2025/2026 : 8,00.
Grâce à l’attention du personnel, les actes de vandalisme à bord sont rares. Les chauffeurs peuvent immédiatement se mettre en contact avec l’entreprise et/ou les forces de police. Note : 7,90 (année précédente : 8,29). Objectif 2025/2026 : 8,00.
Un nettoyage général intérieur et extérieur quotidien est prévu. En hiver, un lavage de la partie inférieure est également prévu pour éliminer la boue et les résidus de sel. Note : 7,71 (année précédente : 8,08). Objectif 2025/2026 : 8,00.
V.I.T.A. S.p.A. soulèvera la question pour une programmation plus précise des interventions de nettoyage et d’entretien des abribus auprès des collectivités locales propriétaires. Note : 7,81 (année précédente : 8,12). Objectif 2025/2026 : 8,00.
Le service est organisé pour satisfaire la demande même aux heures de pointe. En cas de besoins particuliers (groupes, manifestations) l’entreprise peut immédiatement renforcer la capacité de transport. Note : 7,64 (année précédente : 8,04). Objectif 2025/2026 : 7,80.
De nombreux autobus à plancher surbaissé sont utilisés sur les lignes TPL, particulièrement adaptés pour le transport des skieurs dans les domaines skiables de Gressoney et Ayas. Note : 7,99 (année précédente : 8,36). Objectif 2025/2026 : 8,20.
Confort à bord et climatisation
Tous les véhicules sont équipés d’un système de chauffage et de climatisation. L’entreprise veille au respect de l’interdiction de fumer. Note : 7,77/7,66 (année précédente : 7,68/7,95). Objectif 2025/2026 : 7,90/7,80.
V.I.T.A. S.p.A. opère à travers l’attention de son personnel pour faciliter la montée, la descente et le séjour à bord des personnes les plus vulnérables.
Des tableaux avec horaires et informations utiles pour les usagers sont affichés aux arrêts. Note : 7,76 (année précédente : 7,97). Objectif 2025/2026 : 7,80.
Tous les autobus sont équipés de panneaux frontaux lumineux indiquant la ligne et la destination. Le système d’annonce visuelle du prochain arrêt est actif. Note : 7,80 (année précédente : 8,03). Objectif 2025/2026 : 7,90.
Le personnel est tenu de traiter les usagers avec respect, courtoisie et promptitude, en les aidant dans l’exercice de leurs droits. Note : 7,87 (année précédente : 8,34). Objectif 2025/2026 : 7,90.
Le personnel est tenu de soigner sa présentation ; l’uniforme doit être maintenue propre et en ordre. Note : 7,96 (année précédente : 8,44). Objectif 2025/2026 : 8,00.
Au cours de 2024/2025 le relevé de la qualité perçue par les clients des services de location s’est poursuivi, via un questionnaire remis en fin de voyage au chef de groupe. Le questionnaire évalue :
L’échelle d’évaluation prévoit cinq degrés : insuffisant, médiocre, suffisant, bon et excellent. Dans l’ensemble, les appréciations sont très gratifiantes pour l’entreprise.
Le conducteur est tenu de :
Les voyageurs ont le droit à :
Le voyageur est tenu de :
Les réclamations et les signalements d’irrégularités peuvent être soumis de la manière suivante :
V.I.T.A. S.p.A. répondra au client dans les plus brefs délais et en tout cas dans un délai de 30 jours.
Pour les questions de confidentialité écrire à : privacy@vitagroup.it
Pour le whistleblowing un lien spécifique est disponible sur le site de l’entreprise : www.vitagroup.it
(De la loi régionale du 1er septembre 1997, n. 29)
